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科技

國(guó)華人壽堅(jiān)定數(shù)字化轉(zhuǎn)型 有溫度有態(tài)度優(yōu)化客戶體驗(yàn)

來(lái)源：中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)

4月27日，銀保監(jiān)會(huì)人身險(xiǎn)部下發(fā)《關(guān)于2022年度進(jìn)一步豐富人身保險(xiǎn)產(chǎn)品供給情況的通報(bào)》，多家人身險(xiǎn)公司被點(diǎn)名表?yè)P(yáng)。其中，國(guó)華人壽在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面的表現(xiàn)可圈可點(diǎn)，獲得銀保監(jiān)會(huì)人身險(xiǎn)部重點(diǎn)關(guān)注。

貼心推出適老化服務(wù) 精準(zhǔn)呵護(hù)老年群體


【資料圖】

“老吾老以及人之老”，國(guó)華人壽通過(guò)智能化服務(wù)與管理對(duì)老年人提供精準(zhǔn)服務(wù)。2022年為老年客戶開(kāi)通95549專屬服務(wù)通道，幫助老年客戶及時(shí)解決問(wèn)題；建立國(guó)華快捷繳納保費(fèi)通道，通過(guò)頁(yè)面提示方便快捷繳納續(xù)期保費(fèi)，確保保障持續(xù)有效；e動(dòng)柜面“一點(diǎn)通”助老服務(wù)，解決了老年客戶信息錄入的困難，同時(shí)其“關(guān)懷模式”，更是解決了老年人文字查閱不清、操作瀏覽不便的困難。公司通過(guò)多種方式加速適老化服務(wù)的改造，不斷提升智能技術(shù)的適老精準(zhǔn)度。目前，公司已將適老服務(wù)進(jìn)行客服全流程覆蓋，并為老年客群配備了VIP專屬服務(wù)人員，在為老年人服務(wù)時(shí)會(huì)放慢語(yǔ)速，用子女式的關(guān)懷為老年客戶送去貼心服務(wù)。老年客戶進(jìn)線即可享受到國(guó)華有態(tài)度、有溫度、高品質(zhì)的適老服務(wù)。

智能風(fēng)控 搭建大數(shù)據(jù)平臺(tái)

國(guó)華人壽秉持綠色金融服務(wù)理念，科技賦能保險(xiǎn)服務(wù)，創(chuàng)新推出的e動(dòng)柜面智能服務(wù)平臺(tái)。利用中臺(tái)引擎、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、客戶畫(huà)像、人臉識(shí)別、電子簽名、OCR、人工智能AI、實(shí)時(shí)交互、大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)了出單、客戶服務(wù)、運(yùn)營(yíng)等流程的線上化操作。自2020年上線后，逐步實(shí)現(xiàn)了服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)全程無(wú)紙化、風(fēng)險(xiǎn)管理智能化、客戶服務(wù)離柜化、視頻服務(wù)多場(chǎng)景支持等目標(biāo)。目前，e動(dòng)柜面智能服務(wù)平臺(tái)已上線42個(gè)保單服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)了保全線上業(yè)務(wù)100%全覆蓋，線上轉(zhuǎn)化率超93%，相比實(shí)體柜面服務(wù)效率提高70%。服務(wù)效能及風(fēng)控水平，獲得了客戶的贊譽(yù)以及行業(yè)的認(rèn)可。未來(lái)，e動(dòng)柜面將持續(xù)優(yōu)化線上保全服務(wù)功能，探索康養(yǎng)等更多領(lǐng)域的服務(wù)模式，不斷提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

此外，國(guó)華人壽還上線了品質(zhì)管理數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)平臺(tái)，結(jié)合大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等前沿互聯(lián)網(wǎng)科技，建設(shè)品質(zhì)分析模型，從保單回訪、保全、續(xù)期、投訴等保單服務(wù)全流程進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)和品質(zhì)分析，如對(duì)回訪成功率的監(jiān)控、投訴處理時(shí)效的評(píng)估、客戶服務(wù)效果的分析等，涵蓋保單的全生命周期。分析模型還可以對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行模塊化、系統(tǒng)化的處理，形成多層級(jí)、多維度、精準(zhǔn)細(xì)化的業(yè)務(wù)品質(zhì)監(jiān)測(cè)。作為提升內(nèi)部品質(zhì)管理的重要工具，品質(zhì)管理數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)平臺(tái)的多維度比對(duì)優(yōu)勢(shì)，主要體現(xiàn)在其可對(duì)全國(guó)各分公司至中支、合作渠道網(wǎng)點(diǎn)、業(yè)務(wù)員的各項(xiàng)品質(zhì)管理指標(biāo)進(jìn)行全面分析，形成業(yè)務(wù)品質(zhì)管理畫(huà)像，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)預(yù)警，幫助公司及時(shí)了解整體品質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)情況，為公司風(fēng)險(xiǎn)管控和業(yè)務(wù)發(fā)展提供決策依據(jù)。平臺(tái)搭建成熟后將大大提升公司業(yè)務(wù)品質(zhì)分析的精準(zhǔn)度，進(jìn)一步提高品質(zhì)管理和風(fēng)險(xiǎn)防控水平，助力公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。

智能核保 科技與保險(xiǎn)深度融合

面對(duì)日新月異的時(shí)勢(shì)發(fā)展，國(guó)華人壽深入挖掘原有核保核賠運(yùn)營(yíng)中的痛點(diǎn)，圍繞保險(xiǎn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景化、智能化，優(yōu)化保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)服務(wù)流程，深化科技與保險(xiǎn)的多元化融合應(yīng)用，同時(shí)結(jié)合公司的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，傾情打造國(guó)華智能核保系統(tǒng)。該項(xiàng)目背靠大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等前沿互聯(lián)網(wǎng)科技，底層依托醫(yī)學(xué)知識(shí)庫(kù)、核保規(guī)則庫(kù)、OCR影像識(shí)別技術(shù)等作為支撐，以六大中臺(tái)為主要革新--交互式問(wèn)卷、全流程線上承保、預(yù)核保、核保小助手、規(guī)則決策平臺(tái)、核保規(guī)則引擎。科技賦能驅(qū)動(dòng)核保風(fēng)控進(jìn)一步擴(kuò)大保障覆蓋面，為客戶帶來(lái)全周期體驗(yàn)，解決以往客戶在投保流程中的痛點(diǎn)，將客戶等待的時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行縮減，精簡(jiǎn)化投保流程，風(fēng)控過(guò)程無(wú)感、友好，給予客戶更順暢的投保體驗(yàn)。

反欺詐護(hù)航 UCRC智能風(fēng)控系統(tǒng)

隨著我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展，保險(xiǎn)欺詐案件逐年上升，反欺詐形勢(shì)日益嚴(yán)峻，國(guó)華人壽迅速做出響應(yīng)，基于兩核全流程風(fēng)險(xiǎn)管理，升級(jí)搭建適合自身的UCRC智能風(fēng)控體系(Underwriting and Claim Risk Control)。通過(guò)引入人工智能、大數(shù)據(jù)、風(fēng)險(xiǎn)畫(huà)像、人臉識(shí)別等創(chuàng)新技術(shù)挖掘多領(lǐng)域、多維度、深層次的潛在風(fēng)險(xiǎn)因子，構(gòu)建“3+4+3”智能風(fēng)控體系，即在保單生命全周期管理流程的基礎(chǔ)上圍繞承保前、承保后、理賠時(shí)“三”個(gè)風(fēng)控要塞，打造客戶保險(xiǎn)行為、健康風(fēng)控、客戶信用及智能核賠“四”大風(fēng)控模型，形成黑/灰名單、保單品質(zhì)管理和復(fù)勘“三”項(xiàng)長(zhǎng)效管理機(jī)制，護(hù)航客戶保單全生命周期，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的利益。

未來(lái)，國(guó)華人壽將響應(yīng)國(guó)家、監(jiān)管號(hào)召，努力發(fā)展?jié)M足人民需要、符合行業(yè)發(fā)展規(guī)律的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品，不斷加強(qiáng)民生領(lǐng)域保險(xiǎn)服務(wù)，為廣大人民群眾持續(xù)提供多層次、廣覆蓋的保險(xiǎn)保障。

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